磊建凈化工程售后服務(wù)管理

 一、售前服務(wù)

　　售前我們會為您提供相關(guān)的技術(shù)資料，如系統(tǒng)簡介、系統(tǒng)使用說明書等等，并且給您做簡要的介紹。

　　針對您工程的具體情況，我們提供必要的咨詢服務(wù)，提供監(jiān)控防盜理念方面的有關(guān)顧問服務(wù)。

　　憑借多年積累的技術(shù)和經(jīng)驗，我們將為您的系統(tǒng)配置、可行性、經(jīng)濟效益分析提供有價值的建設(shè)性意見。

　　當您有意與我們合作時，我們的銷售代表和工程師將會與您一起深入研究。通過總體規(guī)劃設(shè)計和安裝現(xiàn)場環(huán)境的調(diào)查，提出最經(jīng)濟、合理的優(yōu)化方案，以保證客戶獲得最終滿意。

　　二、售中服務(wù)

　　在本地的工程，我們有專業(yè)的施工隊伍負責施工安裝。外地工程派專業(yè)技術(shù)工程師提供現(xiàn)場施工指導。按合同要求保質(zhì)保量的完成系統(tǒng)安裝，我們的工程技術(shù)人員進行調(diào)試。

　　產(chǎn)品上都注明了安裝以及接口信息，為器材維護提供了極大便利。配合客戶建立系統(tǒng)設(shè)備管理制度，使系統(tǒng)能長期良好運行。對系統(tǒng)使用人員進行培訓，樹立正確防盜服務(wù)理念，掌握產(chǎn)品特點、日常維護等相關(guān)知識。

　　三、售后服務(wù)

　　定期對系統(tǒng)進行產(chǎn)品追蹤、巡檢及維護。

　　本地區(qū)設(shè)備一旦在正常使用中出現(xiàn)運行問題，我方將盡快到達現(xiàn)場，以最短時間解決問題。

　　保證及時提供各類消耗、維修材料。所有產(chǎn)品，均有自出售之日起為期3年的品質(zhì)保證期。所有系統(tǒng)工程，均有自驗收之日起為期3年的品質(zhì)保證期。

　　四、售后服務(wù)支持體系

　　磊建擁有一支由資深系統(tǒng)工程師以及經(jīng)驗豐富的施工安裝工程師組成的高水平的技術(shù)支持與售后維修服務(wù)隊伍，隨時向用戶提供最新的有關(guān)先進技術(shù)，以使用戶的應用系統(tǒng)得到不斷的技術(shù)升級與更新，為用戶開發(fā)更多的應用功能，使系統(tǒng)工程投資得到最好的回報。

　　公司開通熱線服務(wù)電話，以便向用戶提供最及時的現(xiàn)場服務(wù)保障。

　　公司的售后服務(wù)體制建立在以下三個層面：

　　現(xiàn)場服務(wù)：由專職人員承擔，熱線服務(wù)，限時反應。

　　公司本部：由專職的技術(shù)支持與售后服務(wù)隊伍負責，會同現(xiàn)場工程師通過電話、網(wǎng)上交流、遠程登錄等方式解決客戶的疑難問題。

　　產(chǎn)品廠商的售后服務(wù)支持：廠商出具指導手冊，必要時派專人現(xiàn)場指導。

　　除提供正常的保修服務(wù)外，還設(shè)立定期客戶回訪制度，委派專人負責，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時為客戶解決問題，以保障客戶利益不受損失?？膳c客戶簽訂限時反應協(xié)議，為客戶提供快速技術(shù)支持保障。根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要，提供人員技術(shù)培訓，為客戶儲備人才。

　　五、售后服務(wù)承諾

　　(1)質(zhì)保期為驗收合格后兩年。質(zhì)保期從驗收合格之日起計算，采購人所購設(shè)備發(fā)生非人為故障，我公司承諾免費上門維修。

　　(2)所有產(chǎn)品實行免費上門維護維修，終身服務(wù)。產(chǎn)品出現(xiàn)故障，承諾12小時內(nèi)響應，并在24小時內(nèi)修復。更換零配件以最短時間內(nèi)供應并恢復正常保障。

　　六、 潔凈工程系統(tǒng)使用保養(yǎng)培訓方案

　　A、為使業(yè)主操作管理人員能熟練地使用、管理該系統(tǒng)，我公司針對本工程的特點制定了培訓計劃。

　　1、培訓名額

　　不限。

　　2、培訓時間及地點

　　考慮到操作人員水平參差不齊，為達到統(tǒng)一效果，計劃對培訓人員進行為期一周的培訓，培訓地點在甲方現(xiàn)場。

　　3、培訓內(nèi)容

　　為期7天的基礎(chǔ)培訓

　　在基礎(chǔ)培訓結(jié)束后在現(xiàn)場進行實地考察與操作，以便進一步了解與掌握系統(tǒng);

　　從現(xiàn)場調(diào)試開始，對操作管理人員進行現(xiàn)場培訓，直到系統(tǒng)操作人員能使系統(tǒng)正常運行為止，我方撤出現(xiàn)場。

　　4、培訓效果

　　一般操作人員：

　　熟悉系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，了解系統(tǒng)軟件知識。熟識設(shè)備，了解系統(tǒng)硬件構(gòu)成。能熟練地操作系統(tǒng)。

　　能修改操作人員級別范圍內(nèi)的設(shè)定值。能對系統(tǒng)進行簡單維護。

　　高級管理人員：

　　具備一般操作人員所具有的技能。能修改高級別密碼的系統(tǒng)的設(shè)定值。

　　能了解高級別密碼的系統(tǒng)現(xiàn)狀及歷史資料。能方便靈活地修改系統(tǒng)設(shè)置，并進行系統(tǒng)編程、擴充前端設(shè)備的內(nèi)容等。

　　5、培訓費用

　?、佟∥夜咎峁┰O(shè)備使用及設(shè)備維護保養(yǎng)培訓，直至采購人相關(guān)人員掌握為止。

　　我公司提供對設(shè)備采購人相關(guān)操作人員進行培訓、實習，培訓人數(shù)由業(yè)主指定，時間7天。培訓實習期間的所有費用(交通費、食宿費用、培訓費用等)均已在我方報價中，不再單獨收取，所有費用由我公司承擔。

　　B、我公司對需方的管理人員及技術(shù)骨干、技術(shù)人員進行操作和維修培訓免費培訓。所有培訓以中文進行。

　　1、培訓對象

　　本次項目受訓人員主要由業(yè)主指定，一般包含運行維護技術(shù)人員、管理人員等。

　　①管理人員和技術(shù)骨干

　　由于領(lǐng)導者的有效管理及正確決策是保證系統(tǒng)順利實施和運行，因此對管理人員及技術(shù)骨干的培訓提出更高的要求，建議安排管理人員及技術(shù)骨干到進行集中專項培訓，使他們提高管理水平，學習成功經(jīng)驗，掌握相關(guān)行業(yè)的最新技術(shù)動態(tài)和方向。

　　②系統(tǒng)維護人員

　　系統(tǒng)維護人員是指對項目中的設(shè)備進行管理和維護的人員。這部分人員經(jīng)過培訓，主要能達到以下目標：

　　掌握系統(tǒng)的初始化和主要參數(shù)的設(shè)定方法; l

　　對一般性故障進行診斷、定位和排除; l

　　掌握系統(tǒng)故障后的恢復方法; l

　　熟練查閱各種系統(tǒng)操作和維護手冊; l

　　指導一般操作人員的工作。

　　2、培訓目的

　　為了使本項目所涉及的系統(tǒng)維護人員能全面地了解整個系統(tǒng)，增強維護和使用系統(tǒng)的技能，我們除了向用戶提供整個系統(tǒng)的技術(shù)說明、操作說明和相關(guān)的文檔之外，還將負責組織對管理和技術(shù)人員進行全面高質(zhì)量的培訓。

　　C、培訓的目的主要是使管理和使用系統(tǒng)的人員不僅對整個系統(tǒng)有足夠的認識，而且能完全勝任所承擔的工作，確保整個系統(tǒng)安全可靠地運行，并達到最大效益。為此，我們針對人員各自的工作性質(zhì)，對不同職責的工作人員分類進行專門培訓，使他們掌握一定的專業(yè)技能。

　　我們將提供多種培訓課程和按客戶所需要的各種深度、廣度的產(chǎn)品和技術(shù)知識講座。由本公司富有經(jīng)驗的技術(shù)工程師對相關(guān)技術(shù)人員進行針對性的培訓，通過講授各種設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)原理、維護管理技術(shù)及實際操作等培訓。是各層次人員具備如下技能：

　　運行維護技術(shù)人員經(jīng)過培訓應能進行日常設(shè)備運行維護工作，掌握軟件、硬件的操作，熟悉硬件基本功能。

　　操作人員能熟練地分析軟件、硬件信息等工作，并能有效的組織、開展業(yè)務(wù)應用能力。

　　管理人員經(jīng)培訓后，應能負責全面的技術(shù)管理工作，了解系統(tǒng)建設(shè)的過程，系統(tǒng)功能及未來建設(shè)的規(guī)劃。

　　3、整體原則

　　我司承諾每個年度將組織對采購人系統(tǒng)操作人員進行培訓，培訓分為集中培訓和現(xiàn)場培訓。

　　4、培訓方式

　　為了使培訓達到最佳效果，使用戶獲得盡可能多的知識和經(jīng)驗，我們將采用多種途徑對用戶進行培訓，所有培訓以中文進行，培訓地點可由業(yè)主指定。

　　a.授課：

　　由我司專業(yè)資深的技術(shù)骨干，在現(xiàn)場對用戶進行培訓。通常由課堂講授和現(xiàn)場操作講授組成，通常由用戶的使用手冊支持，適當?shù)牟僮鳛檩o助。

　　b.現(xiàn)場培訓和指導：

　　在項目執(zhí)行過程中，我們的工程時在實際操作中，會詳細講解操作步驟，指導客戶操作，并解答客戶的問題。

　　我司在系統(tǒng)開通后試運行期間為業(yè)主技術(shù)人員進行現(xiàn)場培訓，在培訓工作開始前向業(yè)主免費提供所有中文培訓資料，包括中文操作、維修手冊，使受訓人員能夠了解系統(tǒng)及設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、工作原理及操作程序，能進行實際操作和日常維護、排除一般故障。

　　c.研討會：

　　我們將通過定期組織研討會，和用戶一起對項目管理、技術(shù)發(fā)展等問題進行研討。

　　d.交流會

　　在項目執(zhí)行過程中，我們會經(jīng)常與客戶相互交流工作的經(jīng)驗、存在的問題。

　　另外，我們公司還將專門為本項目建立一個信息交流和知識培訓的內(nèi)部網(wǎng)站，并將其辦成我公司與業(yè)主進行相互溝通和交流的網(wǎng)上社區(qū)。

　　5、培訓教材

　　培訓教材是根據(jù)本項目的建設(shè)內(nèi)容由廠商和我方編寫的實施、維護的內(nèi)容，培訓教材以中文格式編寫，教材應保證每個學員有一整套。

　　培訓教材內(nèi)容包括：

　　l 相關(guān)設(shè)備的安裝，調(diào)試和維護工作;

　　l 培訓用的教材應提供最新的，并與所供應設(shè)備一致的版本;

　　l 提供培訓人員實習所需的設(shè)備、工具、測試儀表及器材等。

　　七、保修期外售后服務(wù)方案

　　1、專業(yè)的維護

　　由專業(yè)服務(wù)工程師每季度一次主動上門維護服務(wù)，維護服務(wù)分A級維護和B級維護二種形式，通過有計劃且逐項細化的調(diào)整、清潔、緊固和潤滑等工作提升燈具設(shè)備工作性能效率，預防設(shè)備故障發(fā)生，增強設(shè)備抗疲勞性和延長設(shè)備壽命。

　　(1)A級維護

　　A級維護選擇空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)停用狀態(tài)，A級維護時由專業(yè)服務(wù)工程師對設(shè)備進行“體檢式”服務(wù)，對設(shè)備機箱、管道、閥門等可視部位詳細檢查、登記在冊。

　　(2)B級維護

　　B級維護選擇空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)工作狀態(tài)，B級維護是A級維護工作的有益補充，B級維護是由專業(yè)服務(wù)工程師在設(shè)備運轉(zhuǎn)狀況下的對設(shè)備的檢查和運行數(shù)據(jù)觀測，期間將嚴格根據(jù)運行數(shù)據(jù)判斷運行狀態(tài)，實時分析，記錄成文，實現(xiàn)共享。

　　2、專業(yè)的診斷和建議

　　由專業(yè)服務(wù)工程師每年度冬夏兩季為系統(tǒng)進行全面的技術(shù)診斷與性能測定，并向用戶提供性能檢測報告和專業(yè)維護建議。

　　3、常年的技術(shù)交流

　　由專業(yè)服務(wù)工程師常年提供用戶有關(guān)的技術(shù)咨詢，并根據(jù)用戶現(xiàn)場管理與運行情況每年二次前往現(xiàn)場與設(shè)備運維人員進行“集中式”技能培訓與溝通交流，期間還將根據(jù)具體工作案例進行系統(tǒng)分析與維護經(jīng)驗匯編，實現(xiàn)相關(guān)管理信息的共享。

　　(1)不間斷的服務(wù)響應

　　由專業(yè)服務(wù)工程師全程提供7×24小時不間斷服務(wù)響應，期間隨時幫您解決設(shè)備的相關(guān)需求和疑難問題。

　　(2)優(yōu)惠的額外服務(wù)

　　對維護期間可能需要實施的專項維修服務(wù)項目，將給予優(yōu)惠收費